Workspace’inize özel çeşitli ayarlar yaparak hem performansınızı daha doğru ölçebilir hem de yönetim yaparken kullanacağınız çeşitli araçları ekleyerek daha etkili ve hızlı bir yönetim sağlayabilirsiniz.

Workspace ayarlarınıza ana sayfa üzerindeki Düzenle - Edit butonu ile ulaşabilirsiniz.



Şimdi adım adım her bir ayar alanını açıklamaya çalışalım:

Detaylar - Details başlığı altından Workspace adınızı, logonuzu ve workspace’e ait renk tercihinizi düzenleyebilirsiniz. Özellikle birden fazla workspace yönetiyorsanız bu ayarlar workspace’leri birbirinden ayırmanıza yardımcı olacaktır. Detaylar başlığı altındaki Auto Follow on DM alanı ise bu workspace için yanıt verdiğiniz her kullanıcıyı takip edip etmeyeceğinizi seçtiğiniz bir alandır. Eğer Auto Follow seçili ise yanıt verdiğiniz kullanıcıları otomatik olarak takip edersiniz. Bu seçimi Agent ekranında her yanıt bazında manual olarak değiştirebilirsiniz.

SLA başlığı altından her bir mecraya özel SLA KPI’ınızı girebilirsiniz. Bu değer, bu mecralardan gelen içeriklere ne kadar sürede ilk cevabı vermeyi hedeflediğinizle ilgilidir. Raporlarınız bu KPI’a göre hesaplanır ve Raporlar - Report başlığı altından seçtiğiniz tarih aralığı için bu SLA değerlerinin %kaçına ulaştığınızı görebilirsiniz.
SLA değerini değiştirdiğinizde geriye dönük bir hesaplama yapılmaz; yeni SLA değeri, değişiklik yaptığınız andan sonra gelen datalar için geçerli olur.

Çalışma süresi - Work Period başlığı altından Agent’larınızın çalışma gün ve saatlerini belirleyebilirsiniz. Böylece performans raporunuz çalışma saatlerinize göre hesaplanır, çalışmadığınız süreler dışarıda bırakılır.

Kategoriler - Categories başlığı altından kullanılacak kategorileri ekleyebilir ya da düzenleyebilirsiniz. Bu kategorileri kullanarak her bir case’e bir ya da daha fazla kategori ataması yapabilirsiniz.

Hazır Cevap - Knowledge başlığı altından kullanılacak hazır cevapları ekleyebilir ya da düzenleyebilirsiniz. Her bir hazır cevabın bir adı, bir kısa kodu ve de metni olur. Böylece agentlar istedikleri hazır cevaba çok rahat ulaşırlar.

Kapatma Etiketleri - Close Tags başlığı altından kullanılacak kapatma etiketlerini ekleyebilir ya da düzenleyebilirsiniz.
Case kapatma işleminde mutlaka bir kapatma etiketi kullanmanız gerekir. Bu sebeple kapatma işlemine başlamadan kapatma etiketlerini düzenlemeniz önemlidir.
Kapatma Etiketleri üzerinden yapılan silme işlemi geri alınabilen bir işlem değildir.

Kullanıcılar - Users başlığı altından Engage’i kullanacak supervisor ve agentları farklı yetkilerle davet edebilirsiniz.

Müşteri Kartı - Costumer Card başlığı altından kullanacağınız müşteri kartını oluşturabilirsiniz. Müşteri kartını, eklemek istediğiniz alanları soldaki Alan Ekle - Add Field başlığı altından basarak ekleyebilirsiniz.
Müşteri Kartı tasarımı üzerinde yapılan silme işlemleri geri alınabilir bir işlem değildir ve daha önce veri girilmiş bir alanı ildiğinizde verileri de kaybedersiniz.

Entegrasyon ve Workflow başlıkları için şu makalelerimizi incelemenizi öneririz: Engage Webhook Entegrasyonunu Nasıl Yapabilirim? Engage Email Entegrasyonunu Nasıl Yapabilirim?

Tüm ayarlarınızı tamamladınız, tebrikler! Artık Panel üzerinden hesaplarınızı yönetmeye başlayabilirsiniz. Detaylı bilgi için Panel ve Hesapları Yönetme makalemizi inceleyebilirsiniz.
Bu yazı size yardımcı oldu mu?
İptal etmek
Teşekkürler!