Durum/Status, Engage üzerindeki bir case'in Engage'e geldikten sonra hangi işlemlerden geçtiğini ifade eden, temsilcilerin (agent'ların) case'ler üzerindeki işlemlerine göre değiştirebildikleri bir bilgidir. Engage üzerinde 4 farklı Durum (Status) bulunmaktadır.

Açık - Open: Bir case Engage'e geldiği anda durumu (statusu) "Açık - Open" olur. Açık bir case, bir temsilciye atanmış ya da atanmamış olabilir.
Açık Case'lerin tamamına Inbox'tan filtre ile ya da doğrudan Agent ekranından erişilebilir.

Bekleyen - Pending: Bir temsilci bir case'in durumunu "Bekleyen - Pending" olarak değiştirebilir. Bekleyen durumunu, temsilci şirket içindeki bir ekipten bilgi bekliyor ve bu yüzden case'e yanıt vermeyi bekletiyor ise kullanabilirsiniz.



Böylece sistem, bekleyen statusune alınan case'i açık case olarak değerlendirmez ve o temsilciye yeni case ataması yapabilir.

Atama işlemleri için Engage Üzerinde Case Ataması Nasıl Yapılıyor? makalemizi incelemenizi öneririz.

Bekleyen case'lerin tamamına Inbox'tan filtre ile ya da doğrudan Agent ekranından erişilebilir.

Kapanan - Closed: Temsilciler, müşterinin sorununu çözdüklerinde ya da o case ile ilgili yapılacak bir işlem kalmadığında case kapatma işlemi yaparlar. Bazı case'ler hiç yanıt verilmeden de kapatılabilir. Bir case'i kapatmak için öncelikle bir kapatma etiketi seçilmesi zorunludur.

Kapatma etiketlerinizi düzenlemek için Workspace Ayarları makalemizi incelemenizi öneririz.

Kapatılan case'lerin tamamına Inbox'tan filtre ile erişilebilir. Kapanan case'ler Agent ekranında yer almazlar ancak Inbox üzerinde filtrelediğiniz kapalı bir case'i Agent ekranında görüntüleyebilirsiniz. Kapatılan bir case'in statusu sonradan Açık ya da Bekleyen olarak değiştirilebilir.

Silinen - Deleted: Temsilciler, gelen case'in marka ile ilgili olmadığını düşünürlerse silebilirler. Silinen case'ler raporlamaya dahil edilmez.
Silinen case'lerin tamamına Inbox'tan filtre ile erişilebilir. Silinen case'ler Agent ekranında yer almazlar ancak Inbox üzerinde filtrelediğiniz silinen bir case'i Agent ekranında görüntüleyebilirsiniz. Silinen bir case'in statusu sonradan Açık ya da Bekleyen olarak değiştirilebilir.
Bu yazı size yardımcı oldu mu?
İptal etmek
Teşekkürler!